В соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса РФ пассажир, покупая авиабилет, заключает договор воздушной перевозки с авиакомпанией (перевозчиком), которая обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения с предоставлением места в воздушном судне. Условия договора воздушной перевозки изложены в авиабилете.
Авиакомпания (перевозчик) несет ответственность перед пассажиром за нарушение условий договора воздушной перевозки (ст. 116 Воздушного кодекса РФ).
Аэропорт предназначен для приема и отправки воздушных судов и выполнения необходимого комплекса аэропортовых услуг по выполнению воздушной перевозки (ст. 40 Воздушного кодекса РФ).
В соответствии с требованиями Федеральных авиационных правил (ФАП) «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа…», утвержденными Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. N 82, при задержке, отмене, изменении маршрутов авиарейсов:
1. Перевозчик обязан информировать пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (п. 74 ФАП).
2. Перевозчик должен предоставить пассажирам в аэропорту визуальную и/или акустическую информацию о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса (п. 92 ФАП).
3. Перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах при перерыве в перевозке по вине авиакомпании, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки следующие услуги (п. 99 ФАП):
- предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа в камере хранения в пунктах отправления.
По вопросам предоставления вышеуказанных услуг пассажирам необходимо обращаться в представительства авиакомпаний.
Факт нарушения условий договора воздушной перевозки может быть удостоверен отметкой Администратора аэропорта в авиабилете.
За непредставление бесплатных услуг перевозчик несет административную ответственность в виде штрафа по ч. 3 ст. 14.8 (в размере от 500 до 1000 руб. на должностных лиц, от 5000 до 10000 руб. на юридических лиц) и ч. 3 ст. 14.1.2 КоАП РФ (в размере 20000 руб. на должностных лиц, 100000 руб. на юридических лиц)
В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты потребитель имеет право направить перевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя в течение 6 месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии, с требованием возместить причиненный ему вред в размере, установленном федеральным законодательством (ст. 126 Воздушного кодекса РФ).
Перевозчик обязан удовлетворить в 10-дневный срок требования пассажира потребителя:
- о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной услуги третьими лицами (другим авиаперевозчиками);
- о расторжении договора перевозки и возврате провозной платы, если им обнаружены существенные отступления от условий договора;
- о возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- о компенсации морального вреда в виду причинения ему физических и нравственных страданий (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Кроме того, перевозчик при предъявлении пассажиром претензии обязан оплатить потребителю штраф за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения в размере 25% установленного федеральным законом МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 Воздушного кодекса РФ).
Пассажирам рекомендуется заранее собирать документы, подтверждающие факт непредставления обязательных бесплатных услуг, а также причинение имущественного и морального вреда, причиненных нарушением условий договора и установленных норм законодательства:
- контрольно-кассовые чеки и квитанции на предоставление услуг связи, гостиничных услуг, проезда до места нахождения гостиницы, услуги хранения, необходимое питание, прохладительные напитки и т.п.;
- сведения о пассажирах рейса, которые могли бы подтвердить сложившуюся на тот момент ситуацию (фамилия, имя, отчество, место жительства, номер билета, контактный телефон);
- фото- и видеоматериалы, подтверждающие факт задержки и непредставления обязательных услуг;
- сообщения в средствах массовой информации;
- документы, подтверждающие причиненный моральный вред (медицинская справка, чеки на лекарства и т.д.)
За защитой прав пассажиры могут обратиться в Оренбургскую транспортную прокуратуру по адресу: пр. Парковый, 6.