В течение 2015 года в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области поступило около 4 тысяч обращений по различным вопросам защиты прав потребителей.
Большая часть обращений граждан касалась нарушений прав потребителей при продаже технически сложных товаров, одежды, обуви, мебели и других групп непродовольственных товаров, оказании жилищно-коммунальных, финансовых услуг.
Наиболее актуальные вопросы потребителей
Вопрос: «Несколько месяцев назад подключила услуги ПАО «Ростелеком» (Интернет, телефон). Качество услуг не понравилось, решила отказаться от компании. Заявление об отказе в оказании услуг приняли, но квитанции на оплату продолжают приходить. Услугами не пользуюсь, а долг растет. Что делать?»
Ответ: В случае если компанией ПАО «Ростелеком» был ошибочно предоставлен счет на оплату услуг связи, и у потребителя отсутствуют неисполненные обязательства по договору с данной компанией (договор расторгнут), Управление рекомендует обратиться к оператору связи с письменной претензией, приложив к ней соответствующие документы (соглашение о расторжении договора, акт зачета взаимных требований, подписанный на момент расторжения договора об оказании услуг связи и т.д.).
В соответствии со ст. 55 ФЗ «О Связи» претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки потребитель вправе предъявить иск в суд.
Вопрос: «Мы с мужем приобрели пылесос. Через некоторое время он сломался, и мы отнесли его в сервисный центр. Попросили сделать диагностику и сообщить, что случилось, и сколько будет стоить ремонт. Однако в назначенный день, когда я пришла узнать результат диагностики, в Сервисном центре сказали, что пылесос отремонтирован и озвучили сумму их услуг. Насколько правомерны такие действия? Ведь иногда стоимость ремонта бытовой техники сопоставима со стоимостью новой техники. Куда обращаться в таких случаях?»
Ответ: В соответствии с п.4 постановления Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) должен содержать, в том числе, сведения о цене работы. Согласно п.3 ст. 33 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при возникновении необходимости выполнения дополнительных работ и по этой причине превышения приблизительной сметы (стоимости ремонта) исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя в письменной форме.
Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы (стоимости ремонта) он вправе отказаться от исполнения договора.
Управление рекомендует обращаться к исполнителю услуг в письменной форме, оформив соответствующую претензию. В случае неудовлетворения заявленных требований потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих имущественных прав и законных интересов.
Вопрос: «Достаточно часто пользуюсь услугами Интернет-магазинов. Но последнее время я и мои знакомые столкнулись с проблемой. На отказ от товара, который еще даже не получил по почте, продавцы не реагируют, деньги не возвращают. При таком дистанционном способе покупки как действовать потребителю, ведь даже лично увидеть продавца нет возможности? И куда обращаться: по месту жительства или по месту нахождения фирмы (по данным на интернет-сайте)?»
Ответ: В соответствии с п.4 ст.26.1 Закона РФ «О Защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 (далее Закон) и п.21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 (далее Правила) покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Согласно п. 32 Правил информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
При необходимости возврата товара Управление рекомендует обращаться к продавцу в определенные Правилами и Законом сроки, по указанному в предложении адресу (месту нахождения) в письменном виде, оформив соответствующее заявление о возврате уплаченных денежных средств, которое необходимо направить в адрес продавца заказным почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о его доставке.
Вопрос: «Купили сыну зимнюю обувь в магазине. Через неделю ботинки порвались. При обращении в магазин получили отказ в возврате денег или обмене обуви. Мотивируют отказ тем, что сын носил обувь неправильно, что и привело к порче товара. Письменное заявление написали, но ответа так и не получили. На сколько законно действует продавец? Что делать покупателям в таких случаях?»
Ответ: В случае несогласия с выводами проверки качества продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
При отказе продавца от проведения проверки качества, экспертизы потребитель может обратиться в экспертную организацию самостоятельно.
В случае установления экспертизой недостатка обуви, потребитель вправе помимо требования в отношении некачественного товара, потребовать от продавца возмещения расходов на проведение экспертизы.
На Ваше письменное заявление ответ в письменной форме законодательством не регламентирован.
Претензии имущественного характера рассматривается исключительно в рамках гражданского судопроизводства. В случае неудовлетворения продавцом заявленных требований, потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих имущественных прав и законных интересов.
Вопрос: «Купил сотовый телефон, он оказался ненадлежащего качества. Сотовые телефоны входят в перечень технически сложных товаров. Означает ли это, что его невозможно поменять и вернуть, даже если он неисправен?»
Ответ: Действительно, сотовый телефон включен в Перечень технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 и на него распространяются положения абз.8 ч.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон), согласно которому, «потребитель, в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатка вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара».
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
-обнаружение существенных недостатков товара (существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
-нарушение установленных вышеуказанным Законом сроков устранения недостатков товара (более 45 дней);
-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Продавец обязан принять у покупателя товар с недостатками и провести проверку его качества.
В случае, несогласия с выводами проверки качества, продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
При отказе продавца от проведения проверки качества, экспертизы потребитель может обратиться в экспертную организацию самостоятельно.
В случае установления экспертизой существенного недостатка товара, потребитель вправе помимо требования в отношении некачественного товара, потребовать от продавца возмещения расходов на проведение экспертизы.
При неурегулировании ситуации продавцом в добровольном порядке возникший имущественный спор может быть разрешен только в суде.
Вопрос: «Заказали мебель, половину оплатили. Фирма обещала доставку через месяц. Прошло уже два месяца – слышим только обещания. Пытались вернуть деньги, говорят, что мебель изготовлена, и деньги не вернут, ждите поставку товара. А сколько ждать? Как поступить в таком случае? Идти в суд?»
Ответ: Пунктом 2 ст.23.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель вправе потребовать, в том числе возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. За нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате предварительно уплаченной им суммы. Сумма неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Претензии имущественного характера рассматривается исключительно в рамках гражданского судопроизводства. В случае неудовлетворения продавцом заявленных требований, потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих имущественных прав и законных интересов.
За консультацией или защитой своих прав потребители всегда могут обратиться в Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области по адресу: г. Оренбург ул. 60 лет Октября д. 2/1. Часы работы Общественной приемной: с понедельника по четверг: 9.30 – 17.00, пятница: 9.30 – 16.00. Перерыв на обед: с 13.00 – 13.45. Телефон горячей лини: 8 (3532) 44-23-54.