С 1 января 2012 года в ООО «Оренбург Водоканал» (входит в группу компаний «РОСВОДОКАНАЛ») функционирует новая система взаимоотношений с абонентами. Теперь информационно-справочная служба (ИСС) предприятия сосредоточена не только на приеме звонков. С начала года абсолютно все заявки, поступающие в call-центр оренбургского водоканала, проверяются на предмет их выполнения. Операторы информационно-справочной службы ежедневно уточняют у потребителей, на всех ли вызовах побывали бригады. Кроме того, специалисты call-центра просят абонентов выставить оценку за качество обслуживания (своевременность выполнения заявки, отношение персонала водоканала к жителям при встрече и прочим критериям), спрашивают о том, что горожан не устраивает в деятельности водоканала.
Первым показательным результатом работы ИСС в этом направлении стало создание дополнительной дежурной бригады цеха транспортировки сточных вод и канализационных насосных станций. Через взаимодействие с ИСС оренбуржцы, по сути, помогли руководству предприятия направить дополнительные силы туда, где они были особенно необходимы.
– Расстояние между адресами, указанными в поступивших заявках бывает нешуточное, поэтому оперативное реагирование на засоры канализации, к примеру, иногда превращается в часы ожидания для абонентов, – отметил начальник цеха транспортировки сточных вод и канализационных насосных станций ООО «Оренбург Водоканал» Антон Палагин. – Идея создания второй бригады была озвучена давно, а горожане своими отзывами только помогли ее скорейшей реализации.
Руководство предприятия уверено, что новая система общения с потребителями в ближайшее время выявит проблемные места в работе и принесёт очередные положительные результаты.