31 марта была открыта третья площадка Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) ОАО «РЖД» в Челябинске. В торжественном открытии приняли участие начальник Южно-Уральской железной дороги Виктор Попов, глава города Челябинска Станислав Мошаров, генеральный директор ООО «Телеком-Экспресс» Дмитрий Витчинка.
С запуском этой площадки завершилось переключение всех контактных телефонных номеров справочных по всей сети (их порядка трехсот) российских железных дорог на единый номер 8-800-775-0000. По этому номеру пользователи услуг компании «РЖД» могут получить любую необходимую информацию: стоимость проезда, расписание движения, маршруты следования поездов, оперативные изменения движения и проезд с пересадками, информация о правилах проезда, получить консультацию по всем вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Также центр принимает жалобы, предложения, благодарности.
Официальное открытие ЕИСЦ состоялось 1 октября прошлого года в Москве. 15 декабря открылась площадка в Ростове-на-Дону. Звонки со всех концов страны распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу. С запуском офиса ЕИСЦ в Ростове-на-Дону началось обслуживание справочных телефонов вокзалов европейской части РФ до Урала. С запуском челябинской площадки ЕИСЦ осуществляется обслуживание всех остальных справочных телефонов вокзалов от Урала до Дальнего Востока.
Общая численность рабочих мест Челябинской площадки составляет 230, общее количество сотрудников – 625 человек. Площадка может обрабатывать 25% всей нагрузки вызовов ЕИСЦ (15 млн. вызовов в год). Программное обеспечение и оборудование, установленные в офисе в Челябинске, абсолютно идентичны программно-аппаратному комплексу и оборудованию в Москве и Ростове-на-Дону, что позволяет обеспечивать единые стандарты обработки обращений и обслуживания абонентов. Распределенная система обслуживания ЕИСЦ дает возможность регулировать нагрузку на операторов путем интеллектуальной маршрутизации, т.е. ни один звонок не будет потерян.
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" – 8-800-775-0000 (звонок бесплатный). Обслуживание пассажиров ведется круглосуточно.
******
Цели и принципы работы Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД»
При создании ЕИСЦ был использован мировой опыт работы контактных центров для различных бизнес-областей. Единый информационно-сервисный центр создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного обслуживания клиентов ОАО «РЖД» по телефонным и мультимедийным каналам, а также увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб.
Информационно - справочное обслуживание ведется по нескольким каналам коммуникации - телефон, факс, электронная почта.
С момента запуска первой площадки ЕИСЦ, в центр поступило более 4 млн. вызовов и 50 тыс. e-mail обращений. В целом, с момента полного запуска всех трех площадок, центр способен обрабатывать более 60 млн. вызовов в год.
Тематика обращений клиентов ЕИСЦ разнообразна: 65% принятых обращений - это вопросы по дальнему следованию, 26% вопросы по пригородному сообщению, 7% вопросы по правилам ОАО «РЖД» и 2% по работе железнодорожных вокзалов.
Работа Единого информационно-сервисного центра построена на самой современной технической базе, с внедрением последних разработок в сфере технологий для контактных центров.
Ядро программного комплекса контактного центра – система интеллектуальной маршрутизации. Она позволяет направлять вызовы и распределять нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян, не зависимо от загрузки площадок контактного центра (в ЕИСЦ отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно). Среднее время обслуживания клиента составляет 100 секунд.
Большое внимание в ЕИСЦ уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять «скрытые» претензии и «нелояльных» клиентов.
По результатам исследования удовлетворенности клиентов путем телефонного интервью:- 88% респондентов оценили работу ЕИСЦ на «Отлично» и «Хорошо»
- 52% респондентов сообщили, что обслуживание в ЕИСЦ улучшило отношение к бренду «РЖД»
- 64% респондентов сообщили, что обслуживание в ЕИСЦ улучшилось по сравнению с обслуживанием, которое оказывалось ранее по справочным телефонам.
Работа Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» была высоко оценена профессиональным сообществом. На прошедшей 22 марта церемонии награждения победителей ежегодного конкурса «Хрустальная Гарнитура™», ЕИСЦ победил в двух номинациях: «За лучшее использование технологии» и «Лучшая большая смена/команда (не более 25 человек)». Кроме того, набрав наибольшее количество голосов по всем номинациям, в которых был заявлен, ЕИСЦ удостоился неформального приза – «Лучший Контактный центр Года». Отметим, конкурс «Хрустальная Гарнитура™» учрежден сообществом профессионалов «Call Center Guru» при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров и выделяет и поощряет лучших из лучших в индустрии контактных центров.
Грамотно организованная обратная связь, функции которой выполняет ЕИСЦ, это эффективный инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и оптимизации расходов перевозчиков. Анализ обращений пассажиров позволяет определить спектр проблем, которые существуют в обслуживании, что, в свою очередь, помогает повышать качество услуг и уровень их востребованности на рынке.